" La relation humaine est la clé d'un bon business pour une marketplace "
Publié par Par Olivier Mathiot - Président cofondateur de PriceMinister-Rakuten le | Mis à jour le
Tribune d'Olivier Mathiot - Président cofondateur de PriceMinister-Rakuten
" Une bonne marketplace, ce n'est pas une galerie commerciale qui fonctionne toute seule. Elle nécessite le soutien permanent d'équipes qui vont aider les e-commerçants de toute taille à trouver sans cesse de nouveaux clients et à rebondir, dans une relation humaine de confiance. Cela, tout en restant dans son rôle de pure-player, de marketplace, sans être en contradiction avec les marchands qui vendent sur son site.
PriceMinister-Rakuten constate depuis toujours qu'une relation commerciale humaine joue comme un véritable levier de business avec ses marchands professionnels et en même temps comme un booster des ventes de ceux-ci. Notre site est clairement reconnu parmi les places de marché pour ses bonnes relations avec les marchands. C'est notre credo.
On réfléchit souvent à différents KPI's pour améliorer son business. Il est certes nécessaire d'avoir un bon produit, un bon prix, de bons outils marketing, une bonne communication, mais le plus important c'est la relation humaine qui permet de résister face à un marché très concurrentiel. On constate, chiffres à l'appui, que c'est un très bon vecteur de développement. On ne peut pas chiffrer la relation humaine, mais on peut en chiffrer les résultats !
Pour cela, PriceMinister-Rakuten a créé il y a plusieurs années le poste de " ECC ", les E-Commerce Consultants. Ils épaulent au quotidien les marchands professionnels qui gèrent une boutique en ligne et doivent se démarquer quelle que soit leur taille. Il existe sur le marché des milliers de petits e-commerçants qui proposent des produits vraiment intéressants, mais que personne ne verrait face aux très gros acteurs du web sans l'aide de ces conseillers dédiés. Les ECC les aident à optimiser leur boutiques et leurs ventes, mais aussi ils sont pour eux de véritables " partenaires ", en étant intéressés sur leurs ventes.
Cette équation gagnante a des répercussions positives sur la relation entre nos e-commerçants et leurs clients finaux qui y gagnent car ils achètent au meilleur rapport qualité-prix. Un modèle Win-Win-Win cher à PriceMinister depuis son lancement, qui aide les marchands professionnels à résister aux mastodontes du Web et leur permet de travailler de façon plus sereine.
Comment fait une marketplace pour mettre en place cette bonne relation humaine ?
En entretenant la relation au quotidien par téléphone plusieurs fois par semaine avec les e-marchands ou lors de rencontres plusieurs fois par an. Ils peuvent aussi faire connaissance lors d'évènements comme " Rakuten Expo " à Paris, " Forum " dans le sud de la France.
" Rakuten Expo " permet aux équipes de PriceMinister-Rakuten de faire un point sur leurs boutiques en ligne et d'étudier les différents leviers qui sont à leur disposition pour booster leurs ventes, que ce soit au travers de rendez-vous personnalisés, de laboratoires techniques ou d'ateliers thématiques dédiés. Ainsi de réels liens se tissent et permettent par la suite une collaboration en bonne intelligence entre le site et ses marchands.
Créer des événements permet de fédérer une forte communauté de marchands, très humaine, comme lors de petits déjeuners pour les prospects où tout le monde se retrouve. En effet, PriceMinister-Rakuten essaie de créer une forte communauté de marchands. Car rien ne vaut le témoignage d'un confrère, toujours plus convainquant que le meilleur des discours commerciaux. La relation humaine entre les marchands et les ECC est le coeur du système " Omotenashi " du groupe Rakuten : tout le monde interagit dans la bienveillance. Et pour s'assurer de la qualité de ses services B2B, PriceMinister-Rakuten a lancé depuis 2015 un questionnaire " Net Promoter Score " : les marchands du site donnent une note sur la qualité de leur relation avec les ECC, qui permet de mesurer leur satisfaction. Souvent la relation humaine est perçue comme un levier aléatoire, non maîtrisable, alors qu'on peut mesurer le résultat de cette relation au quotidien, nous le faisons. "
A propos de PriceMinister-Rakuten :
Le site PriceMinister.com, pionnier du e-commerce en France, a été créé en 2001 et est aujourd'hui présidé par Olivier Mathiot. Cette place de marché a pour vocation de faire se rencontrer l'offre et la demande des particuliers et des professionnels sur 200 millions de références en neuf et en occasion. Le site compte aujourd'hui une communauté de 20 millions de membres à qui il offre depuis toujours sa garantie de Tiers de Confiance : le site paie le vendeur une fois que l'acheteur a reçu son produit.
Depuis 2010, PriceMinister appartient au groupe japonais Rakuten, leader du e-commerce mondial et propriétaire de Rakuten Viber, Rakuten Kobo, Rakuten TV, ... qui innove constamment sur des sujets tels que le mobile, la VOD, le paiement, le transport...