Tunnel de paiement: des erreurs basiques subsistent
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Saisie automatique de l'adresse désactivée, temps de paiement trop long... Ces erreurs classiques demeurent largement présentes dans les tunnels de paiement des principaux sites e-commerce français, selon une étude réalisée par Stripe et le cabinet Edgar, Dunn & Company.
Pour 94% des sites e-commerce français, l'expérience de paiement demeure insatisfaisante et leur tunnel comporte au moins cinq erreurs basiques, selon une étude menée par le prestataire de paiement Stripe et le cabinet Edgar, Dunn & Company. Les deux acteurs ont soumis les 50 premiers sites e-commerce hexagonaux à un audit de leur tunnel de paiement et identifié de nombreux freins, pourtant classiques, susceptibles de faire baisser leur taux de conversion.
Alors que 40% du panel français de l'étude indiquent avoir doublé leurs achats en ligne durant l'année passée, 32% affirment renoncer à un achat lorsque la phase de paiement dépasse une minute. Or, 31% des consommateurs rapportent une expérience de paiement de plus de trois minutes en moyenne et 19% ont renoncé à leur achat, jugeant l'opération trop longue.
Gérer les erreurs de paiement
Par ailleurs, 63% des sites e-commerce étudiés ne proposent pas la saisie automatique de l'adresse, alors que cela permet de faire progresser le taux de conversion de 0,8%. De même, afficher un message d'erreur précis génère 3,5% de tentatives supplémentaires lorsque le paiement est rejeté. Autres erreurs, 14% des formulaires de paiement n'utilisent pas l'adresse de facturation comme adresse de livraison par défaut et 56% des sites e-commerce sont dans l'impossibilité de sauvegarder un moyen de paiement pour un usage ultérieur.
L'usage mobile est également négligé: 90% des sites e-commerce ne prennent pas en charge le portefeuille Apple Pay, un chiffre qui grimpe à 93% pour Google Pay. Or, plus d'un tiers des consommateurs français réalisent plus de la moitié de leurs achats via un terminal mobile. Parmi les principaux acteurs de la vente en ligne, toutefois, l'adaptation de la taille des pages de paiement à là celle de l'écran d'affichage est acquise, puisque aucune erreur n'a été relevée parmi les sites étudiés.
Méthodologie
En 2020, Stripe avait analysé 450 entreprises de l'e-commerce dans sept pays européens. En 2021, le PSP a élargi son panel, étendu son analyse aux entreprises d'abonnement ainsi qu'à d'autres pays européens, et ajouté de nouveaux critères de test (dont les erreurs liées à la confiance client et à la sécurité). Pour ce rapport 2021, Stripe s'est associé au cabinet Edgar, Dunn & Company afin de sélectionner les 100 plus grands sites Web de l'e-commerce (sur un total de 800) en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni, et ce en s'appuyant sur le volume de ventes en ligne calculé par le portail Statista. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites de paris en ligne ont été exclus de l'analyse. Une fois déterminés les sites Web pertinents, chacun d'eux a été testé à la recherche d'erreurs prédéfinies, en plaçant un produit dans le panier d'achat pour simuler un achat en ligne et, dans certains cas, en utilisant un VPN pour effectuer le processus de paiement de sorte à reproduire le profil de consommateurs de différents pays. Les paiements ont été testés en évaluant au total 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l'optimisation mobile, à la localisation, et à la confiance et la sécurité. Stripe et Edgar, Dunn & Company ont également analysé les 200 plus grandes entreprises d'abonnement internationales s'appuyant sur le relevé de trafic réalisé par la plateforme Crunchbase, et ont sondé 800 consommateurs européens.