[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel
Publié par Charlotte Marchalant le | Mis à jour le
5 jours après la fin du Big Show de la NRF, le bilan de cet événement phare du commerce mondialisé sonne comme un défi. Dotés de moyens technologiques sans précédent, les acteurs de l'industrie ont la lourde tâche de se réinventer !
36 000 participants, près de 600 exposants, 80 pays représentés, plus de 120 conférences sur 3 jours et... 1 "guest " invisible, présent dans tous les esprits : le client. Notez le singulier. Événement à la (dé)mesure de sa ville d'accueil, le Retail Big Show qui s'est tenu du 17 au 20 janvier à New York à l'initiative de la National Retail Federation (NRF) a mis la personnalisation de l'expérience client au coeur des enjeux d'avenir du commerce mondialisé.
Une expérience sur-mesure
Une tendance qui implique une rupture - ou disruption - de taille dans le modus operandi des marques et enseignes. De fait, le client qu'elles ont la lourde tâche de fidéliser est avide non plus de produits - inutiles au shopper occidental qui a tout - mais d'expériences sur mesure. " Si le commerçant est toujours en quête de croissance, le client, lui, cherche à améliorer sa qualité de vie" a expliqué Patrick Bousquet-Chavanne, directeur exécutif marketing et international chez Marks & Spencer, lors d'une keynote remarquée.
Pour satisfaire à cette attente qui a valeur, ne pas s'y méprendre, de véritable exigence à l'heure où ses divers devices rendent le client omniscient, la data - ni "big" ni "small" mais "smart" c'est à dire transformée en leviers actionnables - fait figure de solution miracle pour mettre en cohérence les ambitions sinon contraires des commerçants : exister à l'international et avoir un impact local - à l'échelle individuelle.
Un commerce unifié
"La frontière entre le physique et le digital n'existe plus"
L'expérience client repensée dans cette optique est un voyage immersif qui mixe comme jamais online et offline. " La frontière entre le physique et le digital n'est pas ténue, elle n'est plus" titrait l'une des conférences réunissant Disney, Fossil et Nike. Panier d'achats unique pour le magasin physique et son pendant "online ", paiement en espèces proposé pour le " click and collect ", primes pour les vendeurs sur les achats effectués, sur tablettes, en magasin, cabines d'essayage dotées d'un équipement de réalité virtuelle,.. nombreuses sont les innovations présentées à New York qui témoignent de cette évolution. "Il s'agit de faire fusionner les canaux online et offline " selon Alan Bunce, customer marketing manager chez Demandware. Qui voit là le début d'une nouvelle ère : celle du "commerce unifié ". Invitées à se réinventer, marques et enseignes ont, en guise d'incentive, un avertissement : " Si vous ne vous disruptez pas vous-même, quelqu'un d'autre le fera inévitablement" a souligné à New York Mindy Grossman, CEO du groupe de distribution Home Shopping Network. Une formule qui fait écho à une autre, plus incisive encore, trouvée par Kenneth Chenault, le CEO d'American Express : " Innovate, or die ".