Avec des avis clients conformes, les sites marchands performent
Publié par Christelle Magaud le - mis à jour à
Depuis le 1er janvier, les conditions de mise en ligne des avis de clients sont strictement encadrées par la loi. Une contrainte à transformer en opportunité business car la publication des avis authentifiés, en rassurant les consommateurs, booste en moyenne les paniers de 5% et les ventes de 15%.
Un tiers des avis en ligne seraient frauduleux: voici le triste constat publié par la DGCCRF à la fin de l'année dernière. Or, 77%* des internautes lisent les commentaires déposés par les clients sur les produits ou services qu'ils envisagent d'acheter. Vu leur poids sur la décision d'achat, l'authenticité des avis ainsi que leur sincérité doivent être sinon garanties, du moins contrôlables. C'est dans ce but qu'un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une République numérique.
Le décret relatif aux avis en ligne impose à tous les sites e-commerce depuis le 1er janvier 2018 de préciser la date de publication des avis et ses mises à jour, la date de l'expérience de consommation, l'existence ou non d'une procédure de contrôle et de certification tierce. Il oblige également à justifier les raisons du rejet d'un avis. "Autant de contraintes que le label Trusted Shops s'engage à faire respecter et ce depuis sa création en 1999, souligne Arnaud Buffard, directeur du marketing digital chez Trusted shops. Notre engagement allant même au-delà du décret puisque nous offrons aussi une garantie de remboursement pour les consommateurs."
Les avis clients, un levier marketing
Les avis clients constituent une partie importante du dispositif marketing. Un avis négatif visible sur la première page de résultat suscite la méfiance et peut faire capoter la vente. La e-réputation est donc essentielle. Confiance rime avec croissance: un label permet aux entreprises de prouver leur fiabilité et de rassurer les consommateurs. Une crédibilité qui booste leur activité et entraîne augmentation des ventes de 15% et du taux de clic de 17%.
Les avis en ligne, pivot de la relation client
"La gestion des avis clients constitue selon nous le pivot de la relation client", ajoute Arnaud Buffard. Le décret et l'exigence des consommateurs se rejoignent sur la transparence, en assurant les interactions avec le cybermarchand. Dès lors, le contenu généré par le client avec cet avis en ligne, quelle que soit sa forme (verbatim, photo, vidéo...) devient un dispositif de contrôle qualité en temps réel. "Les avis servent finalement de baromètre aux commerçants et leur indiquent les points d'amélioration", souligne Arnaud Buffard.
Un cercle vertueux se forme: les clients ont davantage confiance, dépensent plus, avec une augmentation des paniers de l'ordre de 5% et une culture de l'avis, avec l'approbation des commerçants, s'installe. Sous l'influence aussi des millennials, habitués aux partages de contenus indexés sur leur parcours d'achat.
"Depuis le début de l'année, nous enregistrons plus de 800000 nouveaux avis par mois", indique Arnaud Buffard. Une preuve de la montée en puissance des certifications des avis clients en ligne. D'autant plus que cette dernière est attribuée aux sites qui répondent à un ensemble de critères en adéquation avec l'esprit du RGPD, règlement qui renforcera les droits des citoyens en leur conférant une plus forte maîtrise de leurs données personnelles et auquel devront se soumettre les e-commerçants à compter du 25 mai prochain.
* Baromètre PagesJaunes des avis en ligne - Édition 2018