ManoMano : «Notre objectif est d'ouvrir des entrepôts dans l'ensemble de nos marchés européens»

L'e-marchand ManoMano poursuit son développement à l'international en renforçant la logistique via l'ouverture d'entrepôts sur ces marchés. Victor Schieber, en charge des activités fulfillment et livraison de l'e-commerçant, dresse sa feuille de route pour les prochains mois.

Quelles sont les dernières actualités de ManoMano en termes de logistique?

Notre volonté est de permettre à nos clients, marques et partenaires, d'accéder à l'ensemble de nos marchés (France, Belgique, Espagne, Italie, Royaume-Uni et Allemagne) pour qu'ils puissent élargir leurs activités à l'international. Pour cela, nous développons un réseau logistique via l'inauguration de notre premier entrepôt en France en novembre 2018, puis, un an plus tard, notre deuxième hub logistique en Espagne. Notre objectif est d'ouvrir des entrepôts dans l'ensemble des pays où nous sommes présents, d'ici les 18 prochains mois, pour un maillage logistique complet.

Vous avez lancé fin 2018 votre service "Mano Fulfillment", où en êtes-vous? Quels sont les bénéfices?

Depuis novembre 2018, nous proposons à nos 2500 marchands de prendre en charge la logistique en raison des frictions du modèle de la marketplace. Lorsqu'un client commande différents articles auprès de plusieurs commerçants, il a affaire à autant d'expériences de livraison que de produits, avec des délais et des modes de livraison distincts. Aussi, pour reprendre la main sur l'expérience de livraison de nos clients, nous avons lancé un service de fulfillment où nos marchands nous envoient leurs stocks consignés. Pour cela, nous nous sommes associés avec deux prestataires internationaux, Rhenus Logistics et Katoen Natie, pour la prise en charge et la réception des articles, le stockage ainsi que la préparation et l'expédition des commandes au sein d'un entrepôt de 36 000m², à Gretz-Armainvilliers, en Seine-et-Marne. Notre objectif est de proposer une offre standardisée à nos clients avec une livraison gratuite. Tous les indicateurs sont positifs.

Ce service de fulfillment a permis de diviser par deux les délais de livraison. La satisfaction client a augmenté de 35% en un an. Nos marchands sont très satisfaits de ne plus avoir à gérer cette partie opérationnelle, notamment lors des périodes de pic d'activité, que nous pouvons gérer de manière plus flexible. L'impact est également très fort pour les ventes, via notre promesse de livraison et l'ouverture à l'international, et sur la rentabilité pour nos marchands grâce un taux de remboursement plus faible: nous notons moins d'erreurs dans les préparations de commande et dans le choix des transporteurs. Nous prenons également en charge le service après-vente. Aujourd'hui, 30% de nos "top marchands" ont rejoint le programme. Enfin, nous proposons des contrats de transport à destination de nos marchands, sans la partie warehousing (entreposage) et service client, ainsi que la mise à disposition de nos outils internes pour analyser la performance des transporteurs.

Quels sont les enjeux de ManoMano dans la supply chain?

La priorité pour nos consommateurs est d'être livrés à la date et à l'heure de leur choix. Une attente liée à la typologie de nos produits -souvent de gros volumes- et à l'évolution des modes de vie des clients, d'où cette envie de planifier et d'anticiper la livraison. En France, nous proposons les services "DPD Predict" en post-commande et à présent "Chrono Precise" de Chronopost pour offrir la possibilité de choisir lors de la commande les horaires de livraison pour réceptionner les colis.

Dans les prochaines semaines, vous allez automatiser une partie de votre processus logistique en vous appuyant sur des robots dans la préparation des commandes, pouvez-vous nous en dire plus? Pourquoi ce choix?

Nos volumes étant en forte croissance, nous trouvons pertinent de mettre en place une solution de "goods to man", avec notre partenaire Scallog, pour nos petits produits. Les robots emmèneront directement les articles aux préparateurs de commande pour le picking. Notre objectif est de gagner en espaces dans nos entrepôts, via des étagères plus resserrées, et en productivité. La mise en oeuvre sera effective dans les prochaines semaines. Parallèlement, nous travaillons avec nos équipes de datascientists, spécialisés dans l'intelligence artificielle, pour améliorer notre supply chain et nos prises de décision. Par exemple, nous expérimentons, grâce au prédictif, l'impact sur la conversion -à court terme- et sur le réachat -à long terme- pour chacune des variables de l'expérience de livraison. Nous avons ainsi observé qu'en baissant nos délais de livraison de cinq à deux jours, nous augmentions de 15% nos ventes. Chez ManoMano, nous favorisons, par ailleurs, la culture du "droit à l'erreur" afin d'être libres de tester différentes solutions.

Quelles sont les spécificités de livraison de chacun des pays où vous êtes présents?

En Espagne, la livraison standard des petits colis s'effectue en 24 heures, alors qu'en France, en Italie et en Allemagne, nous prévoyons plutôt un délai de 48 heures (NDLR : avant- Covid 19). Certains pays sont également plus avancés dans la livraison sur rendez-vous, avec le service "Chrono Precise", comme le Royaume-Uni ou la France, alors qu'en Espagne, ce service n'existe pas encore. Les modes de livraison diffèrent également, les consommateurs français privilégient, après la livraison à domicile, le point relais, alors que les Allemands préfèrent les casiers automatiques, les Anglais, la livraison chez l'un de leurs voisins et les Italiens choisissent l'option de "cash on delivery", le paiement à la réception du colis, que vous ne trouvez pas en France.

Comment optimisez-vous votre supply chain à l'international?

Nous proposons notre service fulfillment aux marchands afin qu'ils puissent bénéficier de notre maillage logistique en France et en Espagne, et bientôt dans nos autres marchés européens (Allemagne, Italie et Royaume-Uni). Les autres commerçants possèdent leur propre supply chain avec leurs entrepôts, leurs transporteurs...

Quelles sont vos dernières innovations sur le dernier kilomètre?

Le besoin numéro 1 pour nos 3,5 millions de clients demeure la livraison sur rendez-vous et moins la rapidité de celle-ci. Néanmoins, nous venons de lancer la livraison en 24 heures, avec Chronopost, en France.

Quelle volumétrie traitez-vous annuellement?

Plusieurs millions de colis ont été expédiés en 2019 pour des commandes ManoMano. Nous constatons une forte croissance de nos volumes, mais nous ne communiquons pas sur ces chiffres.

Comment répondez-vous à l'équation conjuguant une livraison de plus en plus rapide et l'enjeu environnemental?

ManoMano est moins concernée par ces livraisons express que d'autres e-marchands, néanmoins nous avons de nombreuses ambitions sur le développement durable. Via le fulfillment, nous réalisons de nombreuses commandes plus neutres en carbone, puisqu'elles sont regroupées dans une seule et même expédition. Nous encourageons également la livraison en point relais où l'impact carbone est plus faible qu'à domicile. Côté emballages, nous avons considérablement réduit l'utilisation du plastique, notamment dans l'enlèvement en vrac pour ne plus avoir à filmer les palettes. Autre initiative, nous nous servons de coussins d'air en matières recyclées pour caler les produits dans les cartons. Nous avons une démarche d'amélioration en continu sur tous ces aspects.