Livraison express : un nouveau "must have"
Publié par Véronique Meot le | Mis à jour le
Les solutions de messageries express et de transport du dernier kilomètre intra ville réduisent les délais en multipliant les services et en renforçant l'interactivité avec le destinataire le plus tard possible... Une manière de soigner l'expérience client et sa satisfaction.
L'exemple d'Amazon qui teste la livraison par drone aux États-Unis et vient de lancer en Allemagne, avec la complicité de DHL, la livraison dans le coffre de la voiture des destinataires, montre bien la préoccupation qu'ont les acteurs du marché d'améliorer les performances du dernier kilomètre. Les enjeux liés à la réussite de la livraison sont importants, car la satisfaction client en dépend.
En France, les internautes choisissent majoritairement la livraison à domicile (80%) et en point relais (57%), mais utilisent aussi les services comme le retrait en magasin (23%), en bureau de poste (16%), dans un autre lieu (4%) et en consignes (1%) selon les "Chiffres Clés 2014" Fevad/Mediametrie. Néanmoins, le retard de livraison représente 30% des problèmes signalés à la DGCCRF, selon le bulletin "DGCCRF éco" d'octobre 2014.
" À l'heure où l'expérience client est au centre de toutes les attentions, les transporteurs s'y intéressent aussi et multiplient les alternatives pour augmenter la satisfaction."
Aujourd'hui, "l'express à domicile est estimé à 10% (sans compter le relais express)", déclare Stéphane Tomczak, head of eLogistics pour la Fevad. Il semble qu'il gagne des parts de marché. Les premiers résultats de l'Observatoire de la logistique e-commerce, qui seront connus au cours de l'été 2015, devraient permettre d'en savoir plus. " L'observatoire permettra de mieux connaître le marché de la livraison e-commerce (volume et part de marché) et la performance opérationnelle territoriale du secteur de l'e-logistique ", confirme Stéphane Tomczak.
Sur le terrain, l'objectif est de réussir la première livraison. Comme le fait remarquer Bruno Sanlaville, directeur e-commerce et solutions marché de TNT: "Pour maîtriser le modèle économique, le colis doit arrêter de tourner." Que faire si la livraison ne peut pas avoir lieu ? Pour répondre à cette épineuse question, les prestataires innovent en diversifiant les propositions de rendez-vous et en donnant la main au destinataire le plus longtemps possible pour qu'il pilote sa livraison comme il le souhaite. Le tout en réduisant les délais. Un travail d'orfèvre !
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