2019: Ça se passe comment chez vous?
Publié par Marie-Juliette Levin le - mis à jour à
Quelle est votre feuille de route pour 2019? Nous avons demandé à des personnalités du secteur d'exposer leurs priorités sur cinq thématiques engageantes. Les réponses de Nathalie Chapusot, directrice générale déléguée marketing, digital et commerce de Raja.
1. La transformation digitale
Raja a lancé son site marchand en 2000. Le Web s'est imposé à nous naturellement dans notre façon d'aborder le commerce car nous vendions déjà à distance via nos catalogues. Mais le digital, c'est plus complexe. Si hier, le Web se définissait comme un canal de vente supplémentaire, aujourd'hui, c'est toute l'entreprise qu'il faut embarquer dans la transformation digitale. Pour cela, nous avons casser les silos entre les directions marketing, catalogue et web. La première étape de la digitalisation s'est concentrée sur l'information et le contenu produits à diffuser auprès des clients. Nous avons centralisé pour le groupe une équipe contenu qui est le chef d'orchestre de tout le contenu produit (textes, photos, vidéos...) pour l'ensemble des médias. En 2019, nous allons lancer un site responsive design pour l'ensemble de nos médias. Par ailleurs, nous avons créé une direction des médias pour donner plus de cohérence à la communication et à la marque.
2. La place de l'innovation
Raja s'y intéresse dans le seul but de gagner en efficacité pour nos clients. Nous avons mis en place un chat mais pas de bot. Notre activité n'est pas un achat stratégique dans l'entreprise donc nous cherchons à faire gagner du temps à nos clients et aux magasiniers pour passer commande plus vite en scannant les produits. Notre projet en 2019 est de lancer une application pour permettre à nos clients de scanner son produit et de lui proposer l'emballage pertinent et les composantes associées. Par ailleurs, l'innovation porte aussi sur l'emballage qui reste le coeur de notre activité. Nos principaux clients e-commerçants valorisent leurs produits grâce à l'emballage. C'est le seul lien physique entre la marque et ses clients. Nous devons répondre à un fort besoin de personnalisation.
3. Le rôle de la relation client
Il y a trois ans, 50% des commandes se faisaient par téléphone. Aujourd'hui, cela représente 25%. Donc, les enjeux de la digitalisation bouleversent aussi la relation client. Nous avons créé une digitale factory, qui gère l'ensemble de l'expérience client du groupe. Cette cellule regroupe 35 personnes, dont 25 embauches récentes. Nous avons pris un coach agile extérieure pour permettre aux équipes d'adopter de nouveaux process de travail. Toutes les trois semaines, nous mettons en place de nouvelles fonctionnalités. L'organisation de Raja est customer centric. Cela implique une très bonne connaissance des attentes de nos clients, en déployant des forces commerciales sur le terrain mais aussi en les accompagnant et en les conseillant grâce à l'expertise du service client.
4. La gestion de la donnée
En tant que VPCiste, la donnée est précieuse chez Raja. La gestion d'une base de données est plus compliquée en BtoB car on peut avoir plusieurs contacts dans une organisation. D'autant que la partie e-procurement est très importante, le groupe ayant plusieurs entités et sites de production. En 2019, nous allons développer une BDD européenne unifiée, qui concerne les 18 pays du groupe Raja. Un des objectifs est de réconcilier les liens capitalistiques ou les noms d'enseignes dans le groupe pour formaliser les best practices. Notre CRM client est en cours de redéploiement avec Salesforce pour traiter les informations sur la gestion SAV, les requêtes client à destination des forces commerciales.
5. L'évolution des talents
Nous venons de recruter une nouvelle DRH pour le groupe, qui intègre le comité exécutif de l'entreprise pour être au coeur de la stratégie. Nos collaborateurs sont très impliqués, à l'image de la présidente, Danielle Kapel. Nous avons à coeur de faire grandir nos collaborateurs autour des valeurs de l'entreprise. Nous avons une culture très forte chez Raja. Nous sommes comme une tribu. Notre politique RH est de trouver des candidats qui partagent ces valeurs et les faire évoluer.
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