L'omnicanal rend le client plus exigeant
Publié par Morgane Coquais le - mis à jour à
Commodité, transparence, qualité de service, personnalisation et prospection. Tels sont les 5 leviers sur lesquels doivent agir les détaillants pour réenchanter le point de vente et s'adapter aux canons de l'e-commerce.
Le magasin reste un point de contact essentiel dans le parcours d'achat. Selon une étude réalisée par ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale, même si 41 % des consommateurs trouvent le commerce en ligne plus personnalisé, 51% continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu'il y a deux ans. Toutefois, les détaillants doivent axer leurs efforts sur 5 domaines-clés pour proposer une interaction sophistiquée et orientée client.
1. Plus de commodité
Le temps des consommateurs est précieux ! Résultat, le mot d'ordre est davantage de rapidité. Ce qui se traduit par une réduction des files d'attente. Ainsi, 31% des sondés abandonneront leurs achats s'ils estiment que la file d'attente est trop longue. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes, comme un système de queue automatique allouant à chaque client une place dans une file d'attente réelle. Autre demande de la part des consommateurs: des transactions plus rapides. 31% souhaitent bénéficier d'options de paiement plus rapides, comme le paiement sans contact ou Apple Pay. Par ailleurs, 24% plébiscitent l'appli mobile "scan and shop" qui permet aux clients d'ajouter des articles à leur panier tout en se promenant dans le point de vente.
2. Plus de transparence
34% des consommateurs estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. 40% des sondés aimeraient, en effet, que les tarifs soient alignés en magasin et sur Internet. Par ailleurs, 60 % d'entre eux aimeraient disposer d'étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes, et 30% souhaiteraient disposer de tablettes en libre service pour pouvoir commander librement les articles indisponibles.
3. Une meilleure qualité de service
28% des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu'il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l'accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d'inventaire intelligente lorsqu'un article n'est pas disponible en rayon.
4. Plus de prospection avant l'achat
Le boutique n'est plus seulement un lieu où acheter. Elle est un lieu où les clients font connaissance avec la marque. Ainsi, 42% des clients utilisent les boutiques pour passer les produits en revue, même si, au final, ils effectuent leurs achats sur un autre canal. Dans cette logique, 27% des consommateurs aimeraient disposer d'une cabine d'essayage virtuelle. Et un consommateur sur 10 aimerait pouvoir prendre des photos de sa tenue via le miroir des cabines d'essayage et les poster sur les réseaux sociaux.
5. Davantage de personnalisation
Habitués à bénéficier d'une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47% d'entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité, tandis que 23% visiteraient une boutique plus souvent s'ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu'un aperçu de la nouvelle collection ou l'accès au lancement d'un nouveau produit. Le grand défi des magasins physiques consiste donc à bien exploiter la data collectée afin de transformer les points de vente en lieu de contact unique.
Méthodologie
Enquête menée auprès de 5 000 consommateurs européens au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne, menée par le cabinet Morar pour le compte de ShopperTrak.