Conseils pour améliorer la personnalisation de votre e-commerce et la transformer en force de vente
Publié par Oct8ne le | Mis à jour le
La personnalisation est la pièce maîtresse. Si l'agent a conseillé un produit adapté à ses besoins spécifiques, les utilisateurs se sentent plus en sécurité et finissent par acheter.
Si nous réfléchissons à la façon de faire un achat en ligne, tout le monde peut s'imaginer naviguant sur un site Web et ajoutant des produits au panier. Mais si nous pensons à faire un achat offline, nous nous imaginons voyant et touchant les produits, et aller voir un vendeur quand on a besoin d’aide, ou lui parler pour savoir, par exemple, de combien de temps on dispose pour retourner le produit.
À ce stade, il existe encore de grandes différences entre ces modèles de business. Rapprocher l'expérience online à l'offline est essentiel pour qu'un e-commerce fonctionne et génère des ventes. Pour cela, la pièce maîtresse est la personnalisation.
Le service clientèle d'un magasin online, en plus de répondre aux questions, doit prendre conscience qu'il doit également conseiller le client et l'assister tout au long du processus d'achat. De cette façon, les utilisateurs se sentent plus en sécurité et finissent par acheter davantage parce que l'agent a conseillé un produit adapté à ses besoins spécifiques.
Mais comment pouvons-nous personnaliser le service que l'on offre au client?
Marc Erra, directeur d'Oct8ne, a présenté lors de l'eShow de Barcelone les clés afin que, grâce à une assistance personnalisée, vous puissiez transformer le service client en force de vente de votre e-commerce.
1. Information contextuelle
Internet est tellement impersonnel que lorsqu'un agent offre de l'aide à un client, il n'a aucune idée de ce qu'il recherche. Parfois, vous ne savez même pas sur quelle page il se trouve. Il est tout à fait évident que si l'agent dispose de l'information préalable sur les produits consultés, qui ont été ajoutés au panier ou sur quelle page le client navigue, vous connaîtrez les besoins des clients afin de détecter plus facilement les opportunités de vente, et utiliser des stratégies de upselling et crosselling.
2. Contrôle de l'activité
Les données sont importantes et peuvent être appliquées pour optimiser les résultats du service client. Si nous analysons les données importantes de tout ce qui se passe lors d'une demande d’un client, comme les produits présentés par l'agent, les actions effectuées par l'utilisateur ou les ventes qui ont eu lieu une fois que vous avez interagi avec le département du service à la clientèle; vous pouvez étudier les comportements et savoir quelles stratégies peuvent augmenter la conversion.
3. Segmentation prédictive
Un bon moyen de traiter les utilisateurs est la segmentation. Si vous pouvez filtrer automatiquement les clients qui sont vraiment potentiels et leur offrir de l'aide, vous facilitez le travail des agents qui une fois en contact avec le client, pourront offrir une assistance personnalisée à chaque visiteur.
En activant une série de triggers, nous pouvons choisir d'offrir automatiquement de l'aide à tous les clients qui remplissent x conditions; Par exemple, ceux qui ont été sur la page de checkout pendant un certain temps, reçoivent un message pour les aider durant le processus de paiement; ou ceux qui ont vu plus de cinq produits, vous pouvez les conseiller afin de les aider à se décider. Cette «anticipation» est essentielle pour offrir l'aide au moment le plus approprié et ne pas bloquer la décision d'achat.
4. Expérience visuelle
On a essayé de substituer le vendeur par des algorithmes, des évaluations et des conseils; mais ils ne peuvent pas faire le même travail qu'un agent. Par conséquent, si un e-commerce veut renforcer son processus de vente, il doit avoir des vendeurs.
Le service client visuel rapproche le modèle offline des achats online. Offrir un service où les deux parties peuvent voir les produits du magasin en temps réel facilite la personnalisation de l'assistance qu'un client reçoit car cela permet au client et au service client de mieux se comprendre.
Un client à qui on a offert un bon service est satisfait, donc cela favorise la récurrence et la fidélité. Ce qui, d'ailleurs, augmente également le ticket moyen du panier car l'utilisateur connaît déjà la page et le produit.
Selon les données présentées par Oct8ne lors de l' eShow (et que nous avons publiées dans Ecommerce Magazine), les conversions sont multipliées jusqu'à 18 fois s'il y a un agent travaillant comme un vendeur et qui propose des produits en les montrant en temps réel; il sait également que ces produits vont plaire au client. De la même manière, Oct8ne assure que la récurrence augmente et atteint 70% au cours du premier mois.