E-commerce : qu'est-ce que l'abus des conditions générales de ventes et comment le maîtriser ?

C'est un hiver agité pour les commerçants en France. En effet, selon une récente étude, près de trois quarts des Français ont réduit leurs dépenses de consommation quotidienne à cause de la hausse des prix. Or, après deux années d'importantes perturbations dues à la pandémie, ce constat est loin d'être une bonne nouvelle pour les acteurs de la grande distribution.

Cette baisse des dépenses de consommation rejoint la chute du pouvoir d'achat qui touche l'ensemble du pays et l'envolée des prix des produits de première nécessité qui continue de dépasser l'augmentation des revenus moyens des ménages. Les économies d'argent sont LE sujet du moment. Les pouvoirs publics, les médias et les commerçants eux-mêmes partagent leurs conseils et astuces pour aider les consommateurs à faire des économies et mieux gérer leurs finances. C'est donc tout naturellement que les habitudes d'achat en ligne ont évolué.

Ces changements de comportement obligent les e-commerçants à faire preuve de créativité pour survivre. Face à des clients beaucoup plus prudents dans leurs dépenses, ils doivent redoubler d'efforts pour trouver de nouvelles façons de les attirer et les récompenser : codes promotionnels, remises, cadeaux, primes de parrainage, etc. Mais côté consommateurs, on observe également un comportement moins connu et très préoccupant qui devrait gagner rapidement de l'ampleur dans les prochains mois, à savoir l'abus des conditions générales de ventes.

Comprendre l'abus des conditions générales de ventes

Les e-commerçants ont l'habitude de se protéger contre les fraudeurs qui se servent d'identifiants volés pour mener des activités malveillantes. On parle d'abus des conditions générales de ventes lorsque des clients réguliers enfreignent les conditions générales d'utilisation d'un site de e-commerce, généralement pour faire des économies ou gagner de l'argent. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une fraude classique, l'abus des conditions générales de ventes peut engendrer des pertes financières tout aussi graves, d'autant que son impact est souvent difficile à quantifier et peut même passer inaperçu pour les commerçants concernés. Les abus des conditions générales de ventes peuvent prendre une multitude de formes et se sont multipliés avec la dépendance accrue aux achats en ligne pendant la pandémie de Covid-19.

Il existe plusieurs types d'abus des conditions générales de ventes. L'un des plus courants concerne les remboursements et les retours. Par exemple, un client peut contacter un commerçant pour signaler un article soi-disant manquant, ce qui déclenche un remboursement ou l'envoi d'un exemplaire identique au produit concerné. De même, un client peut effectuer un retour en utilisant une boîte vide (tout en conservant le produit d'origine) ou renvoyer des articles en mauvais état ou déjà portés, une pratique plus connue sous le nom de « wardrobing ». Cette tendance gagne de plus en plus de terrain sur le dark web où diverses organisations proposent de gérer les processus de remboursement pour une somme modique. Un autre type d'usage abusif courant concerne les codes promotionnels pour accéder à des remises supplémentaires. Dans ce domaine, la prévalence des réseaux sociaux a simplifié l'utilisation des codes promotionnels bien au-delà de ce que les commerçants avaient initialement prévu.

Certains abus plus sophistiqués sont essentiellement liés à la revente. C'est une pratique très répandue que l'on observe notamment avec des articles prisés comme les baskets de créateurs, les consoles de jeux dernier cri et les tickets de concert. Un client peut ainsi acheter un grand nombre d'articles de ce genre (souvent en se servant de plusieurs adresses e-mail pour contourner les politiques des commerçants sur les limites d'achats) et les revendre afin de réaliser un profit. Certains en ont fait une profession à temps plein et une véritable source de revenus.

Créer une stratégie robuste

Sans les bons outils, il peut être très difficile de lutter contre les abus des conditions générales de ventes. Comme avec les stratégies traditionnelles de prévention des fraudes, les e-commerçants doivent trouver un juste équilibre entre l'expérience client et la gestion des pertes financières. Supposons par exemple qu'un client qui effectue 100 achats soit soupçonné d'abus des conditions générales de ventes sur un seul article. Le commerçant peut choisir de fermer les yeux plutôt que de mener une enquête plus approfondie et risquer de perdre un client fidèle. D'un manque de sensibilisation à un manque de considération lorsqu'ils perçoivent le commerçant comme un acteur important et financièrement prospère, les attitudes des consommateurs à l'égard des abus des conditions générales de ventes varient considérablement. Mais cette pratique peut également être considérée comme un moyen facile de gagner de l'argent sans commettre de fraude classique ni exiger des données de carte bancaire volées.

En ignorant les abus des conditions générales de ventes, les e-commerçants risquent de subir d'importantes pertes notamment pendant les pics d'activités. Avec de nombreuses équipes de service client déjà sollicitées à l'extrême, les outils de prévention des fraudes sont un choix logique pour détecter les signaux associés à l'abus des conditions générales de ventes sans augmenter la charge de travail globale des équipes.

Alors que de nombreuses solutions de prévention des fraudes appliquent essentiellement des règles basées sur le compte ou le produit au moment du paiement, les solutions plus avancées analysent chaque événement tout au long du parcours client : création de compte, demande d'autorisation de retour, réclamation de colis manquant, etc. En connectant les données de divers canaux d'interaction clients pour identifier et cerner les modèles et les tendances d'abus sophistiqués, les commerçants peuvent détecter les cas d'abus des conditions générales de ventes et les personnes qui en sont à l'origine. C'est le meilleur moyen de les prévenir sans compromettre l'expérience d'achat des clients.

Planifier permet de réussir

Les avantages d'une bonne gestion des abus des conditions générales de ventes vont bien au-delà d'une simple rétention des revenus. En plus de réduire les pertes en termes de marchandises, de logistique, de remboursements, et bien plus, une stratégie efficace de gestion de l'abus des conditions générales de ventes peut augmenter les ventes en ligne. Les commerçants dotés d'une solide stratégie de gestion des abus des conditions générales de ventes sont les mieux placés pour offrir des expériences plus fluides à leurs clients réguliers, et ainsi créer une expérience globale plus positive. Ils peuvent également assurer une plus grande disponibilité des produits pour les clients fidèles prêts à passer la commande.

La capacité à gérer les abus des conditions générales de ventes - sans avoir à monopoliser le service client pendant des centaines d'heures et risquer d'offenser sans le vouloir des clients fidèles - constitue un outil puissant pour les acteurs de la grande distribution qui souhaitent augmenter leurs chances de conserver chaque profit réalisé. Les bonnes technologies et les bons éclairages sur les données peuvent grandement contribuer à réduire, et dans de nombreux cas à prévenir, tout dommage financier.