7 conseils pour optimiser l'expérience client de sa boutique en ligne !
Publié par Mollie le - mis à jour à
Optimiser l'expérience client de sa boutique en ligne de façon continue participe à maintenir un bon niveau de satisfaction client et à développer les ventes. Voici 7 conseils délivrés par les équipes de Mollie, solution de paiement en ligne, pour favoriser la conversion.
L'e-commerce, en France, continue sa progression, avec 625 millions de transactions recensées au second trimestre 2024 (+9,3 % en un an - source FEVAD). Effectuer ses achats en ligne est devenu un réflexe pour nombre d'entre nous et les consommateurs s'attendent désormais à une expérience en ligne simple, fluide et rapide au risque sinon d'abandonner momentanément son panier ou même définitivement la marque en cas d'insatisfaction. Voici 8 conseils délivrés par les équipes du spécialiste du paiement en ligne Mollie pour optimiser son activité e-commerce, que ce soit au travers de « quick wins », avec des actions facilement déployables ou de projets stratégiques à plus long terme :
Une expérience client personnalisée de bout en bout
1. Personnalisez l'expérience en ligne ...
La collecte de données concernant vos prospects et clients doit pouvoir vous permettre de personnaliser certains éléments de votre site web : magasin préféré, recommandations de produits ...
2. ... ainsi que vos communications.
Dans cette même logique, les emails et SMS envoyés doivent également être personnalisés en fonction des données que vous avez récoltées, dans une démarche relationnelle à valeur ajoutée pour le client. C'est ce qui va construire la fidélisation et ensuite, les stratégies d'up-sell et de cross-sell.
Un parcours d'achat optimum
3. Incluez des signaux de confiance sur l'ensemble du parcours client : certifications, avis clients, modes de paiement acceptés ... Tous ces éléments vont participer à la réassurance au moment de l'achat et favoriser la conversion.
4. Pensez mobile : de même, face à l'essor du m-commerce, il est essentiel que votre boutique en ligne soit développée selon un design responsive, qui s'adapte à tous les écrans : ordinateur, tablette et smartphone.
La simplification de l'étape de paiement
5. Simplifiez le process d'inscription. Au moment de la validation du panier, payer et/ou créer un compte client doit être simple et rapide, avec peu de champs à indiquer. L'option de s'identifier en un clic via les réseaux sociaux est par exemple une bonne pratique qui simplifie encore davantage cette étape.
6. Choisissez les meilleures méthodes de paiement en fonction de votre public cible. Les méthodes couramment préférées en France sont les cartes de crédit, PayPal et Apple Pay. Il est important de proposer une variété de méthodes de paiement pour maximiser la conversion.
7. Ne sous-estimez pas la qualité de votre service client : rendez vous disponible, par plusieurs canaux de contact et soignez votre politique d'échange et de retour pour que le client n'hésite pas à acheter.