Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Quelles sont les réclamations clients les plus fréquentes en retail? Pour répondre à cette question, Qubit, spécialiste de l'analyse de données en matière d'expérience client, a analysé plus de 1,5 million d'avis de consommateurs. Verdict en infographie.

Plus de choix, une gamme de prix plus large, plus d'informations sur les tailles disponibles: telles sont les principales attentes des consommateurs utilisant les sites d'e-commerce, selon l'étude menée par Qubit, spécialiste de l'analyse de données, sur 1,5 million d'avis émis par les clients de plus de 400 sites à travers le monde.

Pour mener cette enquête, Qubit a utiliser son outil de récolte de retours clients "Qubit Voice of Customer" afin de collecter des données digitales, qui ont ensuite été analysées à l'aide d'une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé.

Les avis de consommateurs, incontournables dans la relation client

Qubit souligne que "dans un contexte d'évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s'appuyer sur les avis consommateurs est aujourd'hui crucial". En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données "avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score", les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d'informations des clients, par exemple). Une démarche qui augmente significativement les chances de rachat.