Réussir l'expérience post-achat

Fidéliser un client est moins coûteux que de le conquérir. Pour y parvenir, l'expérience post-achat est fondamentale. Mais dans un monde où les flux s'internationalisent et se complexifient, comment la maintenir au plus haut niveau ? Frédéric Mirebeau, fondateur de WelcomeTrack nous en parle.

Pourquoi l'expérience post-achat est-elle essentielle pour les e-commerçants ?

D'un point de vue économique, il est toujours plus intéressant de fidéliser un client, que de devoir le conquérir : les campagnes marketing pour séduire coûtent cher ! Or, il est très facile de perdre un client : une livraison retardée, un manque de visibilité, de suivi, de traçabilité et de communication... Le service client peut très vite crouler sous les prises de contacts des mécontents, l'image de l'entreprise est dégradée, et les clients vont voir ailleurs. C'est d'autant plus fort dans le e-commerce, où le consommateur est de plus en plus exigeant, pressé, inquiet, et susceptible. À ces exigences s'ajoute la complexité de l'omnicanalité. Avec plusieurs canaux de commande, de livraison, de souplesse proposée au consommateur, les risques se multiplient. Et quand en plus on adresse le monde entier, tout devient encore plus sensible !

Quelle est la solution pour faire face à ces contraintes et garder des clients heureux ?

Différentes applications existent aujourd'hui sur le marché, mais WelcomeTrack se distingue en offrant trois dimensions à ses clients : les statistiques, visibles sur un tableau de bord, un pilotage fin des opérations et enfin, une relation-client augmentée grâce à des outils de communication qui permettent de rassurer les consommateurs et donc de désengorger le service client. Nous sommes le pont entre la logistique, le transport et la relation client. Notre solution permet d'anticiper les problèmes et de les résoudre parfois avant même que le client ne s'en rende compte. Les utilisateurs de WelcomeTrack gagne ainsi un temps fou dans leur gestion logistique et transport, jusqu'à la livraison.

Seuls les grands e-commerçants sont concernés ?

Tout le monde est concerné. La solution WelcomeTrack est née de notre propre besoin : alors que nous étions e-commerçants, nous avons pris conscience de l'importance de la phase post-achat dans l'expérience client. Mais nous ne trouvions pas de solution adaptée sur le marché. Nous avons alors créé WelcomeTrack, en 2012. Très vite, ce sont les grands groupes qui nous ont fait confiance (Leroy Merlin, Decathlon, etc.) et nous avons donc fait évoluer les fonctionnalités en fonction de leurs besoins. Ainsi, nous adressons aujourd'hui ceux qui ont un certain volume d'expéditions chaque année, plutôt qu'à des petites structures.

Pourquoi les e-commerçants ne développeraient pas une solution en interne ?

Notre solution exige beaucoup de temps de développement mais aussi de maintenance. Développée en interne, elle sur-solliciterait les équipes IT, qui manquent déjà souvent de temps. C'est encore plus vrai lorsque le e-commerçant s'implante à l'international. Il lui faut alors brancher de nouveaux transporteurs et disposer d'assez de souplesse pour pouvoir en changer rapidement s'ils ne correspondent pas aux besoins de son activité. Et à chaque changement, des tests sont nécessaires. Un développement en interne pourrait donc aller jusqu'à compromettre l'ouverture de ce nouveau marché. Ce qui serait dommage, puisque nous sommes là pour les accompagner !

Vous aussi, optimisez la qualité de votre logistique et de vos livraisons.