L'ENGAGEMENT CLIENT: ENTRE STRATÉGIE ET PRAGMATISME

Véritable catalyseur de transformations, l'année 2020 a accéléré des processus déjà amorcés. Au coeur des mutations : un bouleversement des équilibres entre les marques et leurs clients, qui n'acceptent plus les discours à sens unique.

Décryptage avec Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer & Customer Experience Officer de SKEEPERS.

Quels sont à vos yeux les principaux enseignements que les marques doivent tirer de la crise sanitaire ?

PL: Tous les professionnels du marketing et du e-commerce le ressentent fortement : la crise du COVID19 a contribué à renforcer cette demande d'authenticité et de transparence que le client réclamait déjà. Mais l'urgence à satisfaire ce besoin ne fait plus débat. Nous sommes entrés dans ce que l'on peut appeler l'ère de l'économie de la confiance et les marques n'ont plus le choix. Elle doivent accepter le dialogue avec les consommateurs. Ces derniers ne se contentent plus de promesses. Ils veulent des preuves. Des preuves qu'ils sont écoutés, que leurs demandes sont entendues. Ils veulent être partie prenante de l'histoire des marques et jouer un rôle dans leur évolution. Une récente étude réalisée à l'initiative d'Avis-Vérifiés, révèle ainsi que lors du premier confinement, 82% des secteurs d'activités ont augmenté le taux d'ouverture de leurs sollicitations post-achat. Ils sont 77% à avoir enregistré une augmentation du taux de réponse. C'est bien la preuve que les français se sentent impliqués dans la relation qu'ils entretiennent avec les marques.

En quoi la faculté d'une marque à écouter, entendre et donner la parole au client lui permet-elle de gagner en performances ?

PL : Dans tous les cas de figure, le client prend aujourd'hui la parole.

Que vous la lui donniez ou non, il témoignera de son expérience et ce, qu'elle soit positive ou négative. Ne pas permettre à un consommateur de donner son avis sur un produit, un service ou une prestation, c'est créer les conditions de la défiance. Le consommateur aspire à la reconnaissance dans les deux sens du terme. Être reconnu en tant que client, pour vivre une expérience personnalisée. Et ressentir la reconnaissance de la marque à laquelle il accorde sa confiance. La relation client doit être équilibrée et le discours vertical en provenance des marques ne fait plus recette. Nous sommes entrés depuis plusieurs années dans l'ère de l'UGC (User Generated Content), ces contenus créés par les internautes et partagés sur le web, notamment les réseaux sociaux. Leur influence croît de manière exponentielle. Admettre cette réalité et se l'approprier permet aux marques de gagner à la fois en crédibilité et en visibilité. Avec ses plateformes Avis-vérifiés, Teester et Mediatech-CX, SKEEPERS propose un éventail de solutions pour satisfaire l'appétence des clients à s'exprimer. Mais ces solutions permettent aussi de valoriser ces inputs précieux que le consommateur veut bien partager. Ces avis, ces verbatims, ces témoignages vidéo sont une mine d'or pour inscrire l'offre des marques et leur relation client, dans une démarche d'amélioration continue.

Pascal Lannoo,

Chief Marketing Officer & Customer Experience Officer de SKEEPERS

Comment, au sein de SKEEPERS, contribuez-vous à ce rééquilibrage des forces et à la valorisation de cet actif majeur qu'est la voix du client au sens noble du terme ?

PL : Notre vision est simple : "aidez vos clients à vous faire grandir". C'est ainsi que sont conçues nos solutions. La raison d'être d'une marque, c'est la satisfaction client. La première marque d'empathie, celle qui permet de créer l'émotion, c'est l'écoute. Et ce, quel que soit le canal. En direct par téléphone, par email, sur des plateformes d'avis, en vidéo, via des enquêtes post-achats... Écouter le client, se nourrir de son ressenti, étayer les réflexions stratégiques de l'entreprise sur ce qu'il vit à vos côtés, constitue le premier levier de l'engagement durable. C'est ce qui a amené SKEEPERS à réaliser très récemment l'acquisition de Surprise, une pépite française de la blockchain, qui permet à des marchands de gérer très simplement des programmes de récompenses à des fins d'acquisition et d'engagement client. Entendre pour connaître. Connaître pour reconnaître. Reconnaître pour engager. Trois piliers qui résument assez bien notre état d'esprit.