43 % des consommateurs règlent leurs courses avec leur portable

La 15e Global Shopper Study révèle que les consommateurs reviennent dans les magasins en nombre comparable à celui d'avant la pandémie. Ces derniers adoptent des habitudes de libre-service et utilisent davantage la technologie du "do-it-yourself" (DIY) dans les magasins, ce qui permet aux employés de passer plus de temps sur le terrain pour aiguiller les consommateurs.

Zebra dévoile son étude menée sur le comportement d'achat des consommateurs dans le monde. Le retour dans les magasins est une réalité, bien que 75 % des consommateurs sondés déclarent que l'inflation les incite à repousser leurs achats. Plus des trois quarts des répondants (76 %) affirment vouloir y rester le moins longtemps possible. À côté de cela, l'utilisation des solutions de libre-service s'accroît : près de la moitié des consommateurs déclarent avoir utilisé des caisses automatiques et près de 4 sur 10 ont déjà utilisé des méthodes de paiement sans espèces.

77 % des commerçants interrogés songent à remplacer les caisses traditionnelles par des alternatives automatiques

43 % des consommateurs interrogés préfèrent payer avec un appareil mobile/smartphone (23 points de plus depuis 2019) et la moitié préfèrent les caisses automatiques (en hausse de 19 points depuis 2019). La préférence pour une caisse traditionnelle diminue quant à elle de 20 points en comparaison à 2019. De leur côté, une grande majorité de commerçants (77 %) pensent que les caisses avec personnel deviennent moins nécessaires en raison des technologies d'automatisation. Près de la moitié réorganise leurs magasins en convertissant les espaces de caisse traditionnelles en libre-service et en options sans contact.

Les enseignes à la fois physique et digitale plébiscitées

L'étude de Zebra pointe le fait que les consommateurs aspirent à une expérience d'achat fluide, quel que soit le mode d'achat. Sept personnes sur dix préfèrent faire leurs achats à la fois en magasin et en ligne. Ils privilégient ainsi les e-commerçants détenteurs de magasins physiques. La commodité proposée par ce type d'enseigne est très appréciée : 75 % des consommateurs interrogés préfèrent avoir une option de livraison des articles et 64 % optent pour des commerçants proposant le click & collect. Il en va de même pour la logistique inverse : huit consommateurs sur dix privilégient l'achat auprès de commerces ayant une politique de retour jugée simple. "L'époque des opérations omnicanales cloisonnées n'est plus en phase avec la manière d'acheter aujourd'hui, commente Matthew Guiste, Responsable vente et industrie chez Zebra Technologies. Une approche de commerce unifié peut aider les commerçants à répondre aux besoins des consommateurs, qu'ils achètent en ligne, en magasin, sur les réseaux sociaux ou sur leurs téléphones, pour améliorer leur expérience globale."

De leur côté, près de la moitié des commerçants interrogés réservent un espace dans leurs magasins pour le retrait en magasin, soutenant ainsi les préférences des consommateurs en matière de traitement des commandes. La commande par smartphone continue de se développer, avec plus de huit consommateurs sur dix et neuf milléniaux sur dix utilisant cette méthode. Parmi eux, sept sur dix souhaitent voir plus de commerçants la proposer.

Huit consommateurs sur dix commandent via leur smartphone

Alors que près de huit acheteurs sur dix s'inquiètent de la hausse des prix entraînée par l'inflation sur les produits de première nécessité, ils ne se privent pas de ces articles. Les employés sondés par l'étude indiquent que les plaintes relatives aux ruptures de stock constituent la principale frustration des consommateurs. Les commerçants en prennent d'ailleurs conscience : 80 % d'entre eux reconnaissent que maintenir une visibilité en temps réel des ruptures de stock constitue un défi de taille et déclarent avoir besoin de meilleurs outils de gestion des stocks en termes de précision et de disponibilité.

La valorisation des moyens humains

Parmi les interrogés, sept commerçants sur dix se disent satisfaits de l'aide apportée par leurs employés, contre seulement 37 % en 2007. La plupart des employés interrogés (78 %) et des décideurs du secteur (84 %) déclarent que les magasins qui exploitent la technologie et les appareils mobiles attirent et fidélisent davantage d'employés. Afin d'améliorer l'expérience d'achat, huit commerçants interrogés sur dix envisagent de permettre à un plus grand nombre d'employés ou de personnel saisonnier de préparer ou de traiter les commandes en ligne pour la saison des fêtes 2022, et d'aider les clients.

Les résultats de l'enquête diffèrent selon les régions du monde

En Asie Pacifique, 80 % des commerçants reconnaissent que la formation et l'évolution du personnel constituent un défi important. Les consommateurs de l'APAC envisagent d'effectuer 54 % de leurs achats de Noël en magasin.

Après l'APAC (68 %), l'Europe (69 %) est la région où l'impact de l'inflation sur le report des achats est le plus faible, par rapport aux autres régions. Plus de six employés européens sur dix reconnaissent que la gestion des retours de commandes en ligne représente un défi majeur.

Seuls 68 % des commerçants interrogés en Amérique latine observent une diminution de la consommation des acheteurs en raison de l'inflation (contre 82 % au niveau mondial). Neuf consommateurs sur dix en Amérique latine utilisent la commande mobile, ce qui positionne ce marché à la première place au niveau mondial.

Enfin, en Amérique du Nord, 69 % des consommateurs interrogés souhaiteraient qu'un plus grand nombre de commerçants proposent la commande mobile. Plus de 90 % des décideurs questionnés déclarent augmenter la vitesse et la commodité des options de traitement des commandes pour les fêtes.