Les meilleurs sites d'e-commerce

Sur les 113 sites d'e-commerce de 12 secteurs d'activité étudiés, le cabinet de conseil en management iVentures Consulting donne la palme à Net à Porter, suivi de Zalando et d'Amazon. En bon dernier, il place Transavia, précédé de Nouvelles Frontières et Domino'sPizza.

iVentures Consulting, cabinet de conseil en management spécialisé en stratégie digitale, vient de publier la première édition de son eShopper Index. L'eShopper Index est le premier indicateur qui mesure la performance des sites eCommerce de "bout en bout" (avant, pendant et après l'achat en ligne et la réception de la commande) sur l'ensemble de l'écosystème digital d'une marque (référencement, médias sociaux, mobile, site institutionnel et e-commerce, dialogue de vente, colis et réception, suivi des livraisons et des retours ...).

Pour cette première édition, 113 entreprises de 12 secteurs ont été analysées sur plus de 200 critères répartis tout au long des 13 sous-étapes du parcours de l'e-shopper, depuis la recherche sur les moteurs jusqu'à la confirmation de commande, la réception et le retour/remboursement. Les "champions" sont Net à Porter (classé 1^er), Zalando, Amazon, Voyages SNCF, Clarins, Tati, La Redoute et Lacoste. En bas du classement, dans la catégorie "Faible", on trouve Transavia (le plus mauvais, classé 113^e), précédé de Nouvelles Frontières, Domino's Pizza, Promovacances, Pierre & Vacances et YSL.

L'étude, disponible par souscription, a mis en évidence plusieurs tendances de fond :

- dans le top 10, on constate que les meilleurs bricks and clicks ont rattrapé, voire dépassé, les pure players e-commerce. En effet, les meilleures marques ont su mettre en place des parcours clients simples et fluides, des sites faciles à utiliser et rassurants, des services clients réactifs et efficaces, des livraisons de qualité et rapides, des retours gratuits et faciles à effectuer, ainsi que des remboursements rapides. Cependant, pour de nombreuses marques qui suivent les têtes de classement, on constate l'existence de parcours clients souvent complexes et présentant de nombreux points de rupture. En effet, certaines marques proposent, sur leur site, des modes de navigation et d'accès aux offres et produits parfois complexes (accès par produits, par besoin et par profil client) plutôt qu'un accès simple par catégorie comme c'est le cas dans les magasins physiques.

- On constate que certains acteurs privilégient la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash, etc.), plutôt que l'amélioration de l'expérience client (navigation fluide, réponse immédiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide...).

- Du côté des bricks and clicks, l'enjeu des marques est aujourd'hui d'assurer une cohérence et une complémentarité entre le monde digital et le réseau physique. Par exemple, les e-shoppers sont en attente d'information sur la présence d'un produit dans le magasin le plus proche, ou encore de se faire rembourser ou échanger des produits achetés en ligne dans les magasins physiques, ou bien encore de se faire livrer chez eux un produit non disponible dans le magasin physique où ils se trouvent.

Source : http://www.iventures-consulting.com/infographic-eshopper-index-2013-classement-general-chiffres-cles