Retail : que faut-il retenir du salon de la NRF ?
Publié par Arnaud Cartigny, vice-président en charge des activités conseil pour le secteur Retail - CGI Business Consulting le - mis à jour à
Cette édition 2019 de la NRF, salon mondial de la vente au détail et de la distribution, a été remarquable, marquée par la hausse du nombre de visiteurs -plus de 37 000- et de nombreuses nouveautés, le tout dans un contexte de croissance de 4,5 % des ventes de détail sur un an aux États-Unis.
L'édition 2019 de la NRF, grand-messe mondiale de la vente au détail et de la distribution, vient tout juste de fermer ses portes à New York. Entre robotisation, nouveaux modes d'encaissement, data-personnalisation de la relation client et engouement pour les concepts stores; tour d'horizon des tendances et des innovations clés, vues et testées pendant le salon.
Pas de grandes ruptures, la NRF 2019 semble se placer sous le signe de la consolidation de tendances repérées l'année dernière. Prenons l'intelligence artificielle, qui régnait souveraine parmi les innovations en 2018, avec des cas d'usages réels et des solutions pour les porter. Elle était beaucoup plus discrète cette année, alors que bon nombre de retailers poursuivent leurs expérimentations. L'IA serait-elle déjà devenue un sujet (presque) mature ? La réponse du marché du retail semble être affirmative. Pour autant, des nouvelles tendances intéressantes se dégagent.
Robots à tout faire
2019 est vraiment l'année de l'explosion dans ce domaine. Pourtant présents à la NRF depuis 3 ou 4 ans déjà, cette année les robots étaient partout ! En magasin, tel le robot Bossa Nova, star de l'automatisation des inventaires, porté par son déploiement chez le géant Walmart, ou le Badger qui permet de relever les manquants, vérifier la bonne exécution des plans merchandising, le prix des produits voire si le sol a besoin d'être nettoyé ! Celui d'IAM Robotics qui fait lui-même le réassort des produits dans les linéaires se fait également remarquer. Mais les robots investissent également les entrepôts pour automatiser les préparations et réduire ainsi la pénibilité de certaines tâches. Tel Tompkins Robotics pour la préparation en entrepôt. Les coûts baissant, le déploiement de ces solutions se généralise.
Nouveaux modes d'encaissement : l'embarras du choix
Jamais le consommateur n'aura eu autant de choix au moment du passage en caisse ! À côté des traditionnelles caisses, les SCO (self checkout) se modernisent et gèrent beaucoup mieux la fraude grâce à la reconnaissance visuelle (proposé par NCR, Toshiba, Fujitsu, etc.). Avec des variantes entre les fabricants, certains permettant même de reconnaître un comportement suspect. L'encaissement mobile est proposé par tous les fabricants également, avec les devices associés. Mais cette année semble être l'année de l'encaissement autonome avec des caddies qui reconnaissent automatiquement les produits, y compris ceux à poids variable, tel le caddie de Caper, en test dans différents magasins de la région de New York, ou la solution proposée par Smart Shelf qui se rapproche du concept d'Amazon Go.
La data au service de la relation client
La collecte et l'usage massif de la data en magasin dessinent désormais de nouveaux usages tels que la personnalisation à outrance de la relation client, via des devices connectés en magasin (comme les miroirs intelligents de Mirow) pour proposer des offres adaptées, permettre de faire des essayages virtuels, ou la conception de produits sur mesure grâce à des scans 3D ou des combinaisons qui permettent de modéliser le corps en 3D. La data permet également d'aider le collaborateur dans sa relation avec son client. Certes, l'équipement en smartphone des forces de vente n'est pas nouveau, mais on franchit un cap cette année, pour trouver le bon produit, vérifier les stocks, prévenir les ruptures. La preuve : le déploiement massif des produits Zebra chez Walgreens.
Le brick and mortar est mort, vive le brick and mortar
Enfin, comment ne pas évoquer les concepts-stores de New York. Celui qui frappe fort, c'est bien sûr le nouveau flagship Nike de la 5e Avenue. Après celui de Soho, la griffe est allée encore plus loin dans le spectacle : merchandising poussé, théâtralisation, customisation/personnalisation mais surtout une vraie approche phygitale grâce à l'appli de la marque, qui permet de choisir, se faire apporter la taille souhaitée, tester et payer. Se démarquent aussi les cabines d'essayage interactives chez Mango à Soho, qui permettent au client de choisir une autre taille ou un autre produit directement sur le miroir connecté, sans sortir de la cabine, ainsi que le Starbucks Roastery à Meatpacking, véritable expérience immersive au coeur du café, et le magasin de jouets FAO Schwarz, avec son piano interactif géant, qui repoussent encore plus la limite entre commerce et lieu de vie. Les magasins physiques ont donc la côte, preuve que le brick and mortar n'est pas mort, de pures players, comme les spécialistes de la cosmétique Covergirl et Ulta viennent d'ouvrir leurs magasins.
D'autres tendances se font également remarquer, comme le V-commerce qui continue son essor, notamment aux États-Unis, la radio-identification (RFID) qui semble bénéficier d'un regain d'intérêt, porté par un coût de la puce de plus en plus faible, et surtout la réalité augmentée et la réalité virtuelle qui se profilent d'ores et déjà parmi les innovations phares de l'édition 2020.