" Customer is the new channel " : les secrets du succès de deux jeunes marques, French bee et Kaya

Comment les marques peuvent-elles croître en transformant leurs clients en contributeurs de valeur ? Pascal Lannoo, CMO & CXO de Skeepers, prend l'exemple de deux nouvelles marques françaises qui montent, French bee et Kaya, pour en faire la démonstration.

French bee : la force de l'avis client

" Les marques sont confrontées à un changement de paradigme dans leurs relations avec leurs clients " note Pascal Lannoo. " Il y a une vraie défiance qui s'est accrue depuis le COVID : un besoin de donner son avis sans filtre, de ressentir que l'on est écoutés aussi ". Dans ce contexte, comment utiliser la voix des consommateurs, et accepter les nouveaux relais imposes ?

Exemple avec French bee, la dernière-née des compagnies aériennes françaises. Créée en 2016, elle opère quatre Airbus A-350 dernière génération, avec consommation de carburant 25% inferieure. French bee offre 10 vols par semaine, dont Tahiti en passant par San Francisco, et plus récemment, New York. " Au début nous avons lancé un questionnaire en ligne auprès de voyageurs potentiels pour leur demander ce qu'ils voulaient voir d'inclus ou pas dans leur billet d'avion. L'interaction client est dans notre ADN " lance Sophie Hocquez, Chief Commercial Marketing & Digital Officer de la marque.

En 2018 le groupe change de nom (French blue précédemment) et décide d'utiliser la récolte d'avis. " Une première étape pour fournir un peu de réassurance au client qui ne nous connait pas et s'engage dans un achat de plusieurs milliers d'euros. C'est aussi un moyen de trouver un temps de contact ". En effet, jusqu'à six mois peuvent séparer le premier et deuxième contact avec la marque. " Chaque avis fait l'objet d'une réponse, d'une étude par nos services client. Aujourd'hui, les remontées en termes de e-réputation des avis vérifiés représentent 23% de toutes les mentions French bee sur tous les marches ", explique cette dernière.

Kaya, exister au-delà des grands réseaux sociaux

Kaya pour sa part offre des produits alimentaires au CBD et plantes adaptogènes. " Le CBD n'est pas une drogue, c'est du cannabidiol : une molécule extraite de la plante de chanvre, reconnue pour ses vertus apaisantes et anti-stress " précise Camille Brocco, co-fondatrice de la start-up lancée en aout 2020. Avec 58 collaborateurs, présente dans cinq pays, sa croissance est forte : 300.000 euros de chiffre d'affaires annuels, uniquement en ligne. " Tout cela c'est grâce à nos consommateurs " ajoute Camille.

En effet, banni par Facebook, Instagram et Google, le groupe a dû innover. " Nous avons une relation très privilégiée avec nos consommateurs. On échange énormément avec les personnes qui laissent des avis, positif ou négatifs. Ces derniers qui sont contactes immédiatement par notre service client " explique-t-elle.

Les consommateurs de Kaya sont devenus ainsi leurs ambassadeurs. " Aujourd'hui, la nano et micro influence nous permettent d'avoir une visibilité importante sur les réseaux sociaux, des personnes qui de façon spontanée et honnête vont communiquer sur nos produits et leur utilisation ".

Camille crédite la plateforme Hyvency by Skeepers pour les 40 millions de followers Kaya. " Notre plateforme permet de gérer de façon autonome leurs campagnes de nano et micro-influenceurs " souligne Pascal Lannoo. " Skeepers nous offre une portée globale et un taux d'engagement de 4,70%, largement supérieur à celui des communautés des macro-influenceurs " ajoute Camille.