Colissimo, la responsabilité au service des livraisons du e-commerce

Alors que la crise a mis à rude épreuve les services de livraison, Colissimo a pu compter sur de solides valeurs, tant sociétales qu'environnementales. Des engagements démontrés depuis plusieurs années, qui s'intensifient et révèlent toute leur importance en cette période inédite.

Pendant la crise sanitaire du Covid-19, Colissimo s'est concentré sur deux priorités : "Protéger la santé de nos collaborateurs, nos partenaires et nos clients, et assurer la continuité de notre activité, dont la livraison de produits essentiels", déclare Martine Varieras, directrice marketing de La Poste - Colissimo.

Deux impératifs respectés en grande partie grâce aux valeurs managériales du Groupe La Poste adoptées par la marque, depuis déjà de nombreuses années. "Nous avons toujours privilégié le management de proximité auprès de nos 80 000 facteurs et livreurs, et nous misons sur la coordination et la grande souplesse dont fait preuve l'ensemble de nos services", souligne Martine Varieras.

Un engagement de l'ensemble des collaborateurs

Ces valeurs historiques véhiculées au sein des équipes Colissimo sont particulièrement utiles en cette période de crise. "Chaque jour, les managers se sont réunis en cellules de crise, pour adapter au mieux les process et les offres", explique Martine Varieras.

C'est ainsi, qu'afin de limiter la propagation du virus, Colissimo a fait évoluer régulièrement son organisation opérationnelle, et que les collaborateurs ont été sensibilisés au respect des gestes barrières, dans tous les sites et pour toutes les activités. Les forces de vente de Colissimo et les Services Clients ont également été mis à contribution, pour accompagner les e-marchands, et les informer des adaptations mises en oeuvre.

Un partenariat client solide

Afin de protéger au mieux les collaborateurs et les destinataires, Colissimo a privilégié dès le début du confinement les offres et les process sans contact, et a limité, voire supprimé les signatures et les remises en main propre. Par exemple, le retour en boîte aux lettres, plébiscité par les utilisateurs, évite de se déplacer en bureau de poste pour renvoyer un article.

Grâce au partenariat avec les e-marchands, et pour maximiser les remises en boîtes aux lettres, le format des colis a été réduit. Le poids a également été limité pour éviter la manutention à 2 personnes.

"Dans le contexte actuel, nous capitalisons sur notre expérience en matière de relation client. Nous communiquons quotidiennement avec nos clients afin de les aider à traverser cette période difficile.", précise Martine Varieras.

Grâce à ces mesures, Colissimo a assuré la livraison de près de 50 millions de colis pendant la période de confinement, avec un taux de réussite de livraison de 98% dès la première présentation, limitant ainsi les déplacements et contacts.

L'environnement au coeur de l'action

Aussi difficile que soit le contexte actuel, Colissimo poursuit son engagement environnemental, qui reste aujourd'hui plus que jamais d'actualité. Plus qu'un simple concept, la politique environnementale de Colissimo est inscrite dans ses gènes, grâce à l'engagement du Groupe La Poste, qui a atteint la neutralité carbone dès 2012. "Il s'agit d'un travail de long terme, se traduisant aussi bien dans les technologies que nous utilisons, que dans nos actions et nos process, notre organisation et nos comportements au quotidien", soutient Martine Varieras. Notre politique environnementale repose sur quatre piliers : d'abord la prévention, à travers l'éco-conception des offres ; puis la mesure des émissions de CO₂; la mise en place d'actions ciblées pour réduire les émissions ; et enfin la compensation des émissions résiduelles, avec le soutien d'actions innovantes en matière environnementale tant en France qu'à l'international (voir encadré).

De la livraison à l'éco-transport

Doté de la première flotte de véhicules électriques au monde (37 000 unités), le Groupe La Poste oeuvre pour des livraisons les plus écologiques possibles avec des mesures déployées tout au long du traitement des colis. "Nous optimisons les flux de livraison et de transport, et le chargement des camions, afin d'utiliser au mieux leur capacité d'emport et réduire ainsi l'empreinte environnementale par colis.", donne pour exemple Martine Varieras. Par ailleurs, les 80 000 facteurs et livreurs de colis sont formés à l'éco-conduite, et depuis 2016, 100% de l'électricité utilisée par La Poste est garantie d'origine renouvelable. Les résultats sont visibles et la trajectoire carbone à 2025 de La Poste a ainsi été reconnue compatible avec les engagements de l'Accord de Paris : réduire de 30% nos émissions en valeur absolue et de 26% par colis à 2025 versus 2013.

Les e-marchands et leurs clients impliqués

Colissimo s'engage sur la voie de la livraison éco-responsable, et y embarque ses clients e-marchands et les destinataires des colis. "Nous impliquons nos clients, par des outils pédagogiques mis à leur disposition pour informer leurs propres clients. Par exemple, nous délivrons des certificats de neutralité carbone aux e-marchands. Ces certificats leur permettent de démontrer à leurs clients qu'ils prennent part à la transition écologique grâce à la démarche de neutralité carbone de La Poste", précise Martine Varieras. Et celle-ci de conclure : "Nos engagements environnementaux, tout comme sociétaux, revêtent une dimension essentielle à nos yeux, d'autant qu'ils sont à la fois partagés par nos collaborateurs et nos clients dans une démarche participative."