L’e-commerce et les consommateurs numériques

Quand avez-vous acheté quelque chose en ligne pour la dernière fois ? Était-ce cette année ? Cette semaine ? Sur un autre onglet ouvert dans votre navigateur, alors même que vous lisez cet article ? Quelle a été votre expérience avec cette marque ?

Porté par les canaux numériques, le commerce a connu une croissance météorique dans le monde entier, ces dix dernières années. Les marques ne se sont pas contentées d’adopter la technologie numérique au travers du commerce ; certaines sont désormais devenues exclusivement numériques.

Et pourquoi pas ? À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus connectés et quotidiennement plus dépendants de la technologie et des appareils, ils aspirent de plus en plus fréquemment à effectuer leurs achats en ligne. Ils s’attendent également à vivre des expériences qui s’adaptent contextuellement à leurs besoins d’achats, sur tous les canaux.

Des appareils portables aux tablettes, smartphones, ordinateurs portables – et oui, même aux téléviseurs intelligents –, les possibilités d’attirer l’attention du client sont énormes. Cependant, simplement attirer leur regard sur votre site Web ou vos produits et pérenniser leur engagement sont deux choses complètement différentes.

Nous devons capter l’attention du consommateur en lui fournissant des informations pertinentes concernant les produits au bon moment, sur le bon canal – et surtout, dans le bon contexte.

Nous devons capter l’attention du consommateur en lui fournissant des informations pertinentes concernant les produits au bon moment, sur le bon canal – et surtout, dans le bon contexte.

Le monde de l’e-commerce numérique est assez saturé. Pour permettre aux consommateurs de remarquer votre marque et différencier vos offres, vous devez leur proposer des expériences d’achat qui s’adaptent contextuellement à l’évolution de leurs besoins.

Pour permettre aux consommateurs de remarquer votre marque et différencier vos offres, vous devez leur proposer des expériences d’achat qui s’adaptent contextuellement à l’évolution de leurs besoins.

Lorsque nous parcourons un site Web et que nous regardons des produits et des services, en tant qu’acheteur, nos besoins évoluent. Les spécialistes du marketing doivent réagir dynamiquement et en temps réel à ces changements en guidant les consommateurs dans la bonne direction pour maximiser les conversions et minimiser les abandons de paniers.

Alors, que doivent faire les marques pour intensifier leurs efforts et améliorer leur e-commerce ? Nous pensons que les questions suivantes pourraient vous aider à vous lancer.

Une des choses les plus simples que vous pouvez faire pour améliorer immédiatement votre e-commerce consiste à déterminer à quel moment vos clients abandonnent leurs achats. En comprenant leur parcours et la raison pour laquelle ils abandonnent leurs achats, et à quel stade du processus cela se produit, vous pouvez optimiser le chemin vers la conversion, afin de minimiser les abandons de panier.

Disposer de la meilleure solution d’e-commerce électronique et proposer les meilleures offres du marché n’empêcheront pas vos clients d’aller voir ailleurs si votre plate-forme d’e-commerce n’est pas conçue autour d’un design réactif mobile. Les clients qui effectuent leurs achats sur un appareil mobile n’ont pas le temps de pincer et de zoomer. Ils veulent de la simplicité d’utilisation, une validation de commande rapide et une réactivité immédiate.

Ce que vous devez comprendre, c’est que le message original ou le déclencheur qui a mené un visiteur jusqu’à votre site Web peut perdre de sa pertinence à mesure que ce visiteur poursuit son cheminement en tant qu’acheteur. Les informations et le contexte que nous recueillons à chaque interaction avec des clients (par exemple, les appareils qu’ils utilisent, leurs données de géolocalisation, les mots-clés de leur recherche et même leurs caractéristiques démographiques) nous permettent d’identifier efficacement quels contenus fonctionnent mieux avec quel type de client, et ainsi, de personnaliser le parcours de chacun pour lui proposer ce qu’il cherche, à l’instant où il le cherche.

Si nous n’avions qu’un client, nos ressources nous permettraient de façonner individuellement, « à la main », des expériences personnalisées. Toutefois, la plupart des marques ont des milliers, voire des millions de clients. Vos ressources limitées ne vous permettent pas d’interagir individuellement avec chaque client, ni d’évoluer pour créer un engagement avec ce client en temps réel, pendant ou après un achat. Pour cela, vous devez disposer d’outils d’automatisation adaptés, permettant de connecter les contenus et les données.

Connectez le commerce et l’expérience client : tout ce que vous savez sur vos clients vous permet de proposer des expériences personnalisées, afin de faire progresser votre chiffre d’affaires.

Transformez le commerce en une extension parfaitement intégrée de vos conversations multicanaux. Votre plate-forme de commerce ne doit pas donner à vos clients le sentiment de découvrir un monde entièrement nouveau. Le commerce doit être intégré à l’ensemble de l’expérience client, sur tous les canaux, hors ligne et en ligne.

Rejoignez notre webinaire le 24 mai 2018 pour en apprendre davantage sur les défis auxquels nous sommes confrontés à l’ère de l’e-commerce et des consommateurs numériques en 2018. Inscrivez-vous ici.