[Tribune] La livraison immersive et géolocalisée : nouveau standard de la livraison de colis ?
Publié par Mathieu Barthet, directeur de la transformation et des projets de GLS le | Mis à jour le
Le monde a été chamboulé par la pandémie de Covid-19 et les habitudes de chacun connaissent des mutations profondes.
Nous vivons aujourd'hui à l'ère des plateformes digitales : elles nous permettent de commander tout ce dont nous avons besoin ou envie depuis notre canapé comme se faire livrer à manger ou ses courses avec UberEats, Deliveroo ou Cajoo, de regarder des films comme au cinéma grâce à Netflix, Disney + et Amazon Prime, ou encore de se faire livrer des fleurs ou nos chemises repassées avec Glovo. Le pullulement de ces plateformes de livraison et de streaming a fait de l'immédiateté la nouvelle norme, à laquelle tous les acteurs économiques, et particulièrement les acteurs de l'e-commerce, doivent s'adapter en proposant des délais de livraison toujours plus courts et une qualité de service en hausse. Le développement de ces plateformes de livraison et de streaming a fait de l'immédiateté la nouvelle norme. Tous les acteurs économiques, et particulièrement les acteurs du e-commerce, doivent ainsi s'adapter, en proposant des délais de livraison toujours plus courts et une qualité de service en hausse.
Une étape clé du parcours de l'expérience client
Les e-consommateurs sont devenus des collectionneurs d'expérience de livraison. Pour se démarquer, les professionnels de l'e-commerce et de la livraison de colis doivent réinventer leur expérience de marque et leur relation client. L'enjeu est de taille : les cyberacheteurs sont 31% à déclarer qu'une expérience négative vécue avec le transporteur proposé par le site d'e-commerce entraine l'abandon d'un achat (Sendcloud 2021). La livraison devient pour les e-commerçants un levier incontournable de différenciation et de fidélisation client.
Pour les aider à tenir la promesse d'une livraison rapide et qualitative, les acteurs de la livraison de colis doivent transformer l'action de réception d'un colis en une véritable expérience de marque, à la fois inédite et confortable.
Pour cela, les acteurs de la livraison de colis doivent en premier lieu améliorer les applications mises à la disposition de leurs livreurs pour les aider au quotidien dans leur activité. Elles doivent leur permettre de contacter les clients destinataires en amont afin de s'assurer de leur présence et de garantir une livraison réussie, dès le premier passage, ou encore de prendre en compte leurs souhaits de modification de livraison. Les options de livraison flexibles sont en effet devenues un "standard" du marché.
D'autre part, l'innovation est aujourd'hui au coeur des projets liés à la logistique. Face à des clients de plus en plus exigeants, les entreprises de transport sont dorénavant dans l'obligation de proposer à leurs clients destinataires une expérience de livraison à forte valeur ajoutée. La géolocalisation de la livraison, qui est déjà une réalité pour certains transporteurs, est perçue comme LA norme demain. Les destinataires veulent, à l'image de ce que leur proposent les applications de livraison de repas, pouvoir suivre l'avancée, en temps réel, de leur colis. Des solutions marketing mobile permettant ce suivi existent déjà : intuitives et performantes, elles transforment la géolocalisation de la livraison de colis en une expérience de marque immersive. Les enseignes peuvent en effet communiquer des informations pratiques ou des offres promotionnelles sur la page de suivi qui sert à géolocaliser son colis et estimer l'heure d'arriver du livreur.
L'émergence des réseaux de Voisins-Relais offrent également une nouvelle alternative de livraison aux clients destinataires, à la fois écologique et sociale. Ces derniers peuvent désormais récupérer leurs colis, sur des créneaux horaires élargis, au domicile de particuliers de confiance, à côté de chez eux.
Plus globalement, les clients destinataires souhaitent maîtriser les modalités de livraison et pouvoir y apporter des changements comme la modification du lieu ou de la date de livraison, et cela jusqu'au dernier moment.
Toujours pour offrir plus de souplesse et de rapidité dans la livraison de colis, des solutions d'éco-livraison - en van de livraison électrique ou à vélo - existent dans les grandes villes comme Paris, Lille, Bordeaux ou encore Lyon. Parallèlement à cela, la prise de conscience de l'impact carbone et l'accélération de la mise en place des ZFE (Zones à faibles émissions), des solutions d'éco-livraison - en véhicules de livraison électrique ou à vélo - existent dans plusieurs grandes villes comme Paris, Lille, Bordeaux ou encore Lyon.
Avec l'explosion de l'e-commerce pendant la crise sanitaire, les acteurs du secteur ont dû faire face à une hausse des ventes de produits sur internet de 32 %2 en 2020, un record sans précédent pour le marché français. Maîtriser et s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation est ainsi plus que jamais incontournable pour l'ensemble des acteurs de l'e-commerce, avec un enjeu majeur : faire vivre une expérience client inédite et de qualité, lors de chaque livraison.