44 % des retailers travaillent à rationaliser leurs coûts de livraison sur le dernier kilomètre

Développement de la livraison sur rendez-vous, optimisation des coûts et enjeux environnementaux, les retailers adaptent leurs pratiques pour répondre aux exigences des consommateurs et des réglementations

La deuxième édition du baromètre établie par Woop en partenariat avec InfoPro analyse le secteur en mutation de la livraison du dernier kilomètre et pointe l'évolution des enseignes de vente au détail.

L'optimisation des coûts apparaît comme la priorité absolue

Les retailers évoquent en priorité, (à 44 %) la rationalisation des coûts comme LA priorité. Suit le choix des bons partenaires de transport (33 %), pour offrir plus d'options de livraison aux clients ou pour sélectionner des partenaires apportant le meilleur rapport qualité/prix. La satisfaction client, quant à elle, baisse de 9 points et occupe désormais la troisième place, citée par 28 % des répondants.

L'enjeu de la satisfaction client au moment de la livraison

La satisfaction client reste l'un des principaux défis liés à la livraison du dernier kilomètre cités par les retailers. 71 % mesurent déjà ou ont prévu de mesurer la satisfaction client. Pour s'adapter au mieux aux clients, les retailers proposent pléthore d'options de délivrance. La grande évolution concerne la livraison sur rendez-vous, proposée désormais par 43 % des enseignes. Soit 16 points de plus que l'année passée. Les solutions de livraison de proximité comme les livraisons à domicile ou sur le lieu de travail progressent également, mentionnées par 44 % des répondants. Le baromètre Woop note cependant un recul du drive, proposé par seulement 6 % des retailers. De même, la livraison écoresponsable perd 6 points, pour arriver à 12 %.

Vers des créneaux de livraison plus précis

Près de la moitié des retailers (45 %) prévoient de proposer des créneaux de livraison plus précis, un meilleur suivi en temps réel des différentes étapes de livraison (36 %) et des délais de livraison plus courts (34 %). Ces résultats confirment la volonté des e-commerçants de proposer un service sur mesure à leurs clients en les livrant quand ils le souhaitent. À l'inverse, la simplification des retours de colis, la livraison différée et la livraison collaborative ne semblent plus appartenir aux projets en discussion.

Comment réduire l'impact environnemental des livraisons ?

Nouvelle problématique questionnée par le baromètre Woop : la réduction de l'impact environnemental des retailers sur les livraisons du dernier kilomètre. Seuls 54 % des retailers estiment avoir mis en place des actions en rapport avec le sujet. Ce chiffre atteint péniblement 65 % pour les retailers ayant plus d'une cinquantaine de points de vente. Leurs motivations pour mettre en place des initiatives en faveur de l'environnement, (ou pas) ? Près de la moitié des retailers sondés (45 %) invoque la raison réglementaire. Les e-commerçants ne sont que 34 % (contre 48 % en 2022) à déployer ce type d'actions en raison de la sensibilité de leur clientèle à l'impact environnemental de leurs achats, alors que c'était la principale motivation évoquée en 2022, et un quart (26 %) en raison de leur politique RSE.

Des solutions de livraisons pour réduire l'empreinte environnementale

Concernant les solutions envisagées pour réduire l'impact environnemental de leurs livraisons, certains retailers misent sur :

1. le recours à la technologie pour optimiser le remplissage des véhicules et / ou les distances parcourues lors des tournées et donc réduire les trajets effectués pour 28 % des sondés
2. les livraisons groupées pour 24 % des répondants
3. les véhicules électriques pour 24 % des répondants
4. les mobilités douces ne sont pour leur part citées que par 7 % des retailers