[Étude] Un tiers des consommateurs dans le monde commandent en ligne chaque semaine

Pitney Bowes, société technologique internationale, publie une étude consacrée à l'analyse du e-commerce mondial, à la fois du point de vue des détaillants et des consommateurs.

Près de la moitié (47%) des acheteurs en ligne du monde entier ont fait part de leurs frustrations concernant les livraisons, les retours de marchandises, les pertes de produits ou les erreurs relatives au calcul des taxes et droits appliqués durant la période de Noël. Pire encore, le nombre d'acheteurs mécontents a augmenté de six points de pourcentage par rapport à l'année précédente, et progressé en années glissantes dans chacun des 12 grands marchés étudiés. Ce sont les clients de la région en Asie-Pacifique - tout particulièrement en Inde (73%), à Hong Kong (69%), en Chine (64%) et en Corée du Sud (58%) - qui font état des plus grandes difficultés. Aux États-Unis, 36% des acheteurs en ligne n'ont pas été totalement satisfaits, en hausse de cinq points par rapport à l'année précédente.

Une clientèle en ligne plus expérimentée, plus exigeante et plus régulière

Les achats en ligne sont à présent monnaie courante dans les principaux marchés du monde. 94% des consommateurs ont déjà effectué un achat en ligne chez un commerçant de leur pays, chiffre stable par rapport à l'année précédente.

Les internautes achètent davantage en ligne. Plus d'un tiers des consommateurs du monde entier commandent en ligne au moins une fois par semaine (hausse de 4 points par rapport à l'année précédente).

70 % des acheteurs en ligne ont effectué un achat transfrontalier, ce qui représente une hausse de 6 points par rapport à l'année précédente. La région Asie-Pacifique a enregistré les plus fortes hausses d'une année sur l'autre, tirée par l'Inde (+18 points de pourcentage), la Chine (+12 points) et la Corée du Sud (+8 points).

Les acheteurs en ligne utilisent une plus large palette d'options en ce qui concerne la livraison, la réception et le retour des articles :

Le click and collect est régulièrement utilisé par 40% des acheteurs en ligne, contre 28% l'année précédente. Aux États-Unis, cette option est utilisée par 46% des clients contre 27% l'année précédente. En France, ce sont 43% des clients qui l'ont utilisé en 2017, contre 29% en 2016. C'est à Hong Kong où 69% l'ont adoptée que cette pratique est la plus courante.

Les consommateurs privilégient les livraisons gratuites avec des délais plus longs (75%) aux envois accélérés plus onéreux (25%).

De plus en plus d'acheteurs en ligne préfèrent les places de marché aux sites des marques

67% des acheteurs en ligne se rendent sur des places de marché telles qu'Amazon, eBay, Flipkart, Rakuten, Tmall ou JD.com pour faire leurs achats contre 46% pour les moteurs de recherche, 40% pour les sites de vente au détail, 24% pour les médias sociaux et 23% pour les applis mobiles.

Les acheteurs en ligne déclarent effectuer 62% de leurs achats transfrontaliers et 59% de leurs achats domestiques sur des places de marché, au détriment des sites des détaillants. Cette tendance est en hausse par rapport à l'année dernière, notamment en Chine, en Allemagne, en Inde et au Japon.

Le choix des produits, la qualité des offres et la simplicité des processus de finalisation des achats (checkout) sont les trois principaux atouts des places de marché.

62% des détaillants proposent des activités de commerce électronique transfrontalier ; la grande majorité des commerçants qui ne proposent pas encore ce mode d'achat envisage de le faire au cours des 12 prochains mois. Si elles exécutent leurs business plans, 93 % de ces enseignes proposeront des achats transfrontaliers d'ici l'année prochaine, ce qui représente une augmentation du nombre de détaillants transfrontaliers de 50% en seulement un an.

Méthodologie :

L'étude s'appuie sur les données d'une enquête menée auprès de 1 200 commerçants de huit pays et de 12 000 consommateurs de 12 marchés du monde entier en août 2017.