Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter.
Les avis, qu'ils soient postés sur le site d'un web marchand, un réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme un élément fiable et important pour 82% des internautes interrogés. La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs mais il sera difficile de faire revenir un client ayant eu une mauvaise expérience avec un e-marchand et dont l'avis négatif n'aura pas été pris en compte : 90% se détourneront de ce web-marchand.