DossierLa logistique, un élément-clé de l'e-commerce

1 Choisir son prestataire logistique, une démarche rigoureuse

2 1/ Établir un cahier des charges

Avant même de démarcher les prestataires, vous devez rédiger un cahier des charges pour lister vos besoins. Inutile d'ignorer la réalité, votre activité connaît des variations, il faut en tenir compte. Posez-vous les bonnes questions. Quelles sont les périodes de rush? De quelle surface de stockage avez-vous besoin? Quels sont les délais de livraison? Quels modes de distribution? Chaque réponse a une incidence sur le choix du ou des prestataires. Car, en fonction de vos objectifs, vous devrez en choisir plusieurs. Un spécialiste de la VAD pour la livraison en point relais en B to C ou pour la distribution adressée en B to B, un professionnel de la messagerie pour le "low cost".

3 2/ Mener votre propre enquête

La meilleure façon de vérifier la fiabilité d'un prestataire est d'aller interroger ses propres clients. N'hésitez pas à le faire et surtout ne vous contentez pas d'écouter son discours. Les logisticiens ne sont pas si nombreux, vous pouvez en quelques coups de fil valider leurs performances. Déplacez-vous, les bureaux et les entrepôts d'une société de logistique grouillent sous le poids de l'activité. Il y règne une ambiance particulière liée aux contraintes de rapidité. Vous pouvez également vous faire conseiller par un cabinet de consultants spécialisé.

4 3/ Tester le système d'information

En matière de logistique, le système informatique représente le lien entre les acteurs. La fluidité, comme la rapidité de la circulation des données, est un facteur-clé de succès. La logistique des flux d'information doit donc être maîtrisée pour garantir une bonne logistique des flux physiques. Le niveau de précision des informations fournies est également essentiel. Le traçage des produits, du producteur au consommateur, est incontournable en VAD. Vous devez garder la main, savoir à tout moment où se trouve une référence, suivre la réalité des approvisionnements, des préparations de commandes, des expéditions de colis, des livraisons et des retours. Chaque étape donne lieu à une communication exacte.

5 4/ Mesurer le niveau de service

Les indicateurs de performance d'un logisticien sont la rapidité, la ponctualité et la fiabilité.

Les indicateurs de performance d'un logisticien sont simples à identifier: rapidité, ponctualité, fiabilité. L'enquête auprès de ses clients vous permettra de les découvrir. Si une entreprise livre 90% de ses commandes dans les délais impartis, si les quantités commandées sont bien livrées, et si la marchandise n'a pas subi de dommage, alors le niveau de service requis est atteint. Le prestataire s'engage à répondre à votre demande. Mais assurez-vous qu'il a les moyens de tenir ses engagements.

Par exemple, si la distribution doit s'effectuer dans plusieurs types de sites (point relais, domicile), vérifiez qu'il a bien passé les accords de partenariat nécessaires. Le logisticien doit être impliqué dans le service qu'il rend au client final. Il arrive, par exemple, que la course au délai soit hors sujet. Un client à la recherche d'une bonne affaire se moque d'attendre son produit quelques jours. En revanche, dans une autre situation, le délai n'aura pas de prix. À vous de valider si votre prestataire peut répondre à tous les cas de figure ou si vous devez travailler avec plusieurs acteurs.

6 5/ Quelle capacité d'entreposage ?

L'entreprise de VAD, distributrice, est un intermédiaire entre le producteur et le client, mais elle n'a pas pour vocation de stocker les marchandises. Le prestataire prend en charge la gestion des commandes et assure le transit des marchandises du dépôt du producteur au domicile du client, son système d'information est infaillible, il permet à son client de travailler en flux tendu.

Deuxième élément, il gère ses propres entrepôts et loue une surface à son client pour la partie "stockée" du catalogue. Les produits sont correctement tracés, le chemin de commande efficace, bref l'entrepôt bénéficie d'une bonne organisation interne. Par exemple, les emplacements des produits sont définis en fonction de la typologie des commandes.

Enfin, l'entrepôt est évidemment localisé sur un axe stratégique. Là encore, vous avez intérêt à choisir la localisation selon les zones géographiques de livraison, le type de produit et le profil de clientèle. Certaines activités se contenteront d'une grande surface d'entrepôt en Île-de-France, d'autres devront multiplier les petits points de stockage. N'hésitez pas à interroger le prestataire pour savoir comment il peut répondre à ce besoin.

7 6 /Vérifier la cohérence produit-livraison

Lorsqu'il se charge lui-même de la livraison, le prestataire logistique incarne la seule présence physique de votre entreprise auprès de la clientèle. Il doit parfois assurer les encaissements, certains